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防范低价陷阱

来源     日期 2008-04-08

出境旅游,既愉悦身心,陶冶情操,又开阔眼界,增长知识,每个旅游者都希望拥有一次满意的旅程。然而,游客们总能反映出行程中不尽如人意的地方。我们从接到的游客投诉分析,除了旅程中遇到的一些突发性的,不可抗拒的困难影响游客心情的愉悦外,投诉集中在一些旅行社任意延长购物时间、擅自增加自费项目、降低服务标准等损害旅游者利益的行为上面。这些投诉的热点问题又是由于旅行社间的无序恶性竞争,以零团费、甚至负团费招徕游客,而许多旅游者并不了解其中的“猫腻”,同一旅游产品,谁报价低,就参加谁的团造成的。尽管,北京市旅游局近年来在整顿和规范出境旅游市场秩序方面做出不断的努力;尽管,开展诚信经营的倡议已得到许多旅行社的响应,可是问题仍然存在。在此,北京市旅游局提示广大旅游者,注意防范出境旅游中的低价陷阱,不要去追求旅游产品的低价位,对低价旅游产品,不要盲目选择,尤其是那些报价低得难以置信的产品。

  那么,什么是低价团,其陷阱和风险又集中表现在哪些方面呢? 所谓低价旅游产品(低价团),即是旅行社所打出的旅游产品的报价,远远低于旅游产品的实际成本,往往只够往返机票和一小部分地接费用,根本反映不出旅游产品的价值,说白了是操作低价团的旅行社向消费者玩起的价格游戏,实际上是诱导消费的虚假报价。例如,泰国游六晚七天的正常报价应该在3800元以上,而低价团的价位不到2000元;欧洲五国游的正常报价在11000元以上,但是低价团同样的线路仅卖7000元;港澳五日游的正常报价应在3800元左右,而千元港澳游,甚至700多元超低价港澳游却在市场上大行其道。

  显然,这些经营低价团的旅行社不会做赔本的生意,剩余的团费还是要由旅游者来支付,只不过是通过没完没了的购物、五花八门的自费项目、偷工减料的服务、严重缩水的接待质量等等形式体现。旅游者在这样的旅程中体会不到旅游带来的乐趣,享受不到旅游的愉悦,会有隐隐作痛的感觉萦绕心头。

  我们还会发现,经营低价团的旅行社千方百计想办法在为你“服务”的过程中,找出“生财”之道,来弥补“负”数,并赢取利润。他们并没有让旅游者少花一分钱,旅游者反要多花钱––消费在多是低俗无聊的自费项目上,消耗在没完没了的购物环节上……如果你选择了低价团,伴随着这些经营低价团的旅行社为旅游者设置的一个个“掏钱”陷阱,“被宰”的行程也就此拉开了。 “天下没有免费的午餐”,北京市旅游局真诚希望广大旅游者,了解低价团的陷阱所在,走出旅游消费上的误区,树立成熟的消费心理,远离的低价团,选择报价合理的,诚信的旅游产品。

  选择低价团出游的游客,往往会一厢情愿地认为,旅行社会按旅游产品的广告报价将行程安排下来,也就是花广告报价上的钱可以购买到期望已久的旅游产品。旅游者在购买旅游这种特殊的“无形”产品时会不自觉地套用购买冰箱、电脑等等有形产品的经验,即是说,价格的降低是由于产品被不断的复制和技术的普及。 这正是旅游者不成熟消费心理的症结所在。旅游产品是一种特殊的非物质形态产品,

  其价格由两方面构成:一是旅游者前往旅游目的地的过程中所需要的交通、住宿的价格和旅游目的地的消费价格;二是旅行社为旅游者服务所投入的人力成本的价格。 由此可以看出,旅游产品的价格利润空间是很有限的,旅游产品价格的降价空间更为有限,这是因为,旅游产品中科技成本的含量几乎是零,不可能由于扩大产品生产而降低单个产品的成本;旅游产品几乎是不可复制的,它不会像一般物质形态产品那样,被不断的复制送到成千上万消费者手中,并在复制的过程中成本不断降低。几乎没有科技含量和不可复制性,决定了旅游产品的利润空间是有限的,是不具有很大伸缩性的。尤其是自然景观和一些人文历史景观产品更不具有复制性,为了保护它,人们往往还会提高它的价格。

  显然,旅游产品的利润主要产生于人力服务之中,旅游者要在旅游的过程中得到较好的享受,就要让为你服务的对象得到合理的报酬,如果一味的降低人工服务的成本,服务者得不到合理的报酬,他还有什么积极性为旅游者服务呢?认识旅游产品的特性,以及与价格之间的特殊关系,乃是游客远离低价团的第一步。 还有一些游客存在一种“搭便车 ”心理,认为无论是低价竞争也罢,还是恶性竞争也罢,竞争对消费者来说是有好处的,消费者可以在竞争中得到实惠,以一种侥幸的心理追求一味走低的价格。孰不知,旅游产品的恶性竞争,挤压的只是服务的成本,挤压的服务成本愈低,旅游者所享受的服务就愈少,如果把服务成本全部挤压干,而要服务者继续为你服务,其结果肯定是劣质服务。因此,旅游产品的恶性竞争对旅游者来说并没有实惠可言。 由于上述旅游者不成熟的消费心理,又促使低价团的的盛行。

  游客要出游,旅行社要生存,不得不采取这种在三方面寻求“平衡”的方式:低价运作;高价购物,热卖自费;最后才是游客的感受,仅以最低的游客不向有关部门投诉为准。游客参加低价团,旅游的收获和乐趣没了,损失却是方方面面,根据我们的一番调查,主要包括:压缩游览时间,增加购物次数和延长购物时间;省略服务内容;热卖自费项目;降低服务质量,等等。一、频繁的拉练式购物,游览时间被大大缩短。 旅行社安排游客购物目的是从购物店提取回扣补充团费、获取利润,自然,游客购物次数越多,旅行社的收获也越丰厚。不仅是购物的次数和时间多,购物中的陷阱也很多,比如,在购买珠宝首饰等用品中,你看中的或销售人员向你介绍的商品仅是一个招眼的“摆设”,轮到你手中的、包装精美的物件,其实早已“鸟枪换炮”,质量和成色大减;在此,我们要进一步提醒旅游者的是,不要报有侥幸心理,认为参加低价团进店不购物就可以规避风险,买与不买是自己的自由。

  其实,这是一种自欺欺人的想法。事实证明,报名参加低价团,游客的自主权就已丧失。一是低价团经常出现由于游客不购物,导游就甩团、不发房间钥匙等纠纷,有的导游还会采取威吓等手段迫使游客购买;二是以牺牲宝贵的游览为代价实在有悖于旅游的初衷。 二、应有的服务内容被省略掉,游客不得以再掏腰包。 低价团操作的惯用伎俩是将游客必须交纳的费用不含在报价中,如不含机票税、签证费等,等到游客上团后再要求旅游者交纳。另一方面,将游览行程中的重要景点省略掉也是低价团操作的通常做法,同时低价团多将一些不需要门票的景点列入行程,而又将一些经典的需要门票的景点列入自费项目。目前的情况是,旅游质量赔付无法对游客的经历和感受进行补偿,如此偷工减料给游客造成的损失是无法弥补的。 三、高价售卖自费项目,游客无奈接受。 低价团都会通过高价售卖一些成本比较低的自费项目从中牟利。为了贴补团费和获取利润,旅行社要求参加低价团的游客必须要购买自费项目,游客虽然参团后大呼上当,但多数情况下也只能无奈接受。这样计算下来,参加低价团的费用通常会比参加正常报价的旅游团的花费要高。由此可见,低价团仅是直观价格低,实际要交的钱并不少。 四、降低质量标准,吃、住、行全不放过,统统打了折扣,游客得到的是劣质服务。 几乎所有的参与其中的旅行社都会用降低酒店标准、用餐标准,降低旅游车的安全和服务系数来“回报”游客。低价团的种种陷阱前文已做了一些描述,而参加低价团(仅仅是直观价格低)为什么节省不了钱,反而要多花钱呢?

  我们将通过对港澳4晚5日游、泰国7晚6日游、欧洲5国8天游三个典型常规线路正常成本报价团与低价团的详细比对,明明白白地亮给消费者作为参考。我们首先比较港澳5日游。 港澳4晚5日游的正常成本报价应在3800元左右,而低价团的报价低于2000元,甚至不足千元。 首先比较行程安排。正常成本报价团行程安排紧凑而有节奏,并相对舒缓,由于行程中不含任何自费项目,客人有较充分的时间了解香港、澳门的城市风情,细细品味两城市的文化底蕴,为游客安排游览两城市中有代表性的景点,如香港海洋公园、迪斯尼游乐园、妈祖庙等等。而在低价团,一半左右的时间都会消耗在旅行社为游客安排的定点购物上。 第二比较住宿和餐饮。正常成本报价团选择四星级酒店,用餐多选特色餐厅,菜品比较丰富,能够保证餐饮质量。而低价团选择的酒店达不到三星级的标准,房间只够安排两张单人床;有的团队用餐的地方竟在工厂食堂,根本就不是正规的餐厅。 第三比较购物和自费项目。香港有“购物天堂”的美誉。

  正常成本报价团一般为游客安排的定点购物不超过三次,并给予游客充分的时间自由购物。而在低价团进店的次数达10次以上,其中一整天是拉练式的购物。有的旅行社会带游客去一些卖假名牌的地方,商品多是以次充好价格高。“我高高兴兴报团去港澳游,却天天被旅行社拉去‘扎店’,游客不买东西导游就给脸色看,导游说店里的珠宝、手表比内地便宜30%,结果买回的珠宝比北京贵一倍,花1万多元买的劳力士竟然还是假表。”这是一位北京游客参加廉价港澳游后痛陈自己被宰的经历。 最后比较自费项目。正常成本报价团全程无自费。而低价团的自费起码有4项,且要求游客必须参加,如夜游维多利亚港、澳门离岛游、赛马赛狗表演等,这些自费项目的成本也就几十港币,但卖给游客的价格为150至180港币。

  同时,如果是60岁以上的人士和18岁以下的儿童报名参团,那么,这些经营者会立刻会挂上“歧视”表情,老人、儿童要每人追加300至2000元不等。他们为什么不欢迎老年人和儿童呢?——低价港澳团靠自费项目、购物赢利,而这两部分人群没有自费项目和购物的消费实力。 我们对泰国6晚7日游正常成本报价团与低价团进行比较。 泰国6晚7日游的正常成本报价为3800元以上,而低价团往往不足2000元。 首先,比较收费及导游服务。正常成本报价团的团费会在组团社与游客签订合同时一次性收取完毕,组团社会给泰国地接社合理的团费,费用中包括境外导游、司机的小费及导游服务费等,因此导游会为游客提供相应的服务。而低价团通常的做法是在机场未登机前即向游客加收团费,每人从200元到1500元不等,到泰国后再次向游客加收团费,每人从1000元到2000元不等。

  同时,一旦出现团队购物或购买自费项目不踊跃的情况,导游就会强迫游客购买自费项目,甚至甩团。 第二,比较交通工具。正常成本报价团会选择知名航空公司的正常航班,机票使用更合理、更稳定,航班起飞时间一般都在白天,并会提前预定,游客在报名时就能知道所乘飞机的航空公司及航班号。而低价团在出票的最后一刻都有可能更换航空公司,选择“红眼航班”等等都会给游客的出行带来不便。 第三,比较行程内容。正常成本报价团的行程不但囊括泰国传统的经典景点如大皇宫、玉佛寺等等,还特别强调景点的文化内涵,客人在享受泰国文化的惊奇和绚丽之后,有机会细细品味泰国文化精髓。

  同时,正常成本报价团不仅为游客安排了如骑大象等参与性的活动,还为游客安排了丰富的晚间活动,如夜游湄南河、桂河等等。而在低价团,行程所包括的景点仅限于几个景点,有的甚至非常模糊,不向游客明确,或者有意少报,导游也就有了将常规景点安排成自费项目或擅自增加自费项目的机会,于是,一些粗制滥造的自费项目也就填满了游客的行程。 第四,比较住宿餐饮。泰国游的成本报价中酒店住宿的费用占了很大比例。正常成本报价团所住宿的酒店都是与国内四星级酒店同档次的豪华酒店。在餐饮方面,正常成本报价团不仅能够为游客提供反映泰国餐饮文化的风味餐,如泰式火锅、海鲜自助等等,并且多将一日三餐安排在酒店里、游船上,从而保证了接待质量。而低价团选择的酒店通常在广告中都声称是“相当于国内三星”,其实,这些所选酒店根本达不到国内三星级酒店的标准;用餐标准也很低,每人仅为5至8元,10人一桌的桌餐,6个菜中有2个素菜,游客感觉吃不饱。

  最后,比较自费项目和购物。正常成本报价团不为游客设置自费项目,购物的次数也限制在2至3次。而专门为低价团设计的自费项目有上百项,并成“套餐”打包向游客推销,从漂流、夜航到各种表演等等,每人仅在自费项目上的花费就达2000—4500元;导游往往是随意增加购物点,几乎每天都要购物,同时任意延长购物时间,一次购物2至3小时是常事。 欧洲5国(德国、法国、荷兰、比利时、卢森堡)8天游的正常成本报价为11000元,低价团往往不足7000元。

  首先,比较行程安排。正常成本报价团所乘飞机多为国航的直飞航班,舒适、快捷;乘坐的汽车大巴车况良好,且团员人数控制在32人以上,大巴车上环境相对轻松。正常成本报价团的报价中含有导游的服务费,导游服务比较专心,并能够体现一定的服务水准。而低价团所乘飞机为外国航空公司的航班,经常会经停一些国家,飞行距离和耗费的时间要长;同时由于团员人数多(45人以上)、车况脏,因此行程中无舒适度可言;由于团费中不含导游服务费,导游在行程中致力于卖自费项目赚取回扣,而带游客游览景点成为游客行程中的奢望。

  其次,比较游览观光。正常成本报价团能够合理安排足够的时间让游客游览经典景点,如在上午安排登临埃菲尔铁塔等,并包括许多关键性景点的门票及讲解,如包含卢浮宫、凡尔塞宫的门票及专业讲解,乘船游览塞那河等等,其中在卢浮宫的参观时间达到两、三个小时,完全能够满足游客的游览需要。而低价团,每天的行程就像急行军,每到一地都是先购物,再游览景点,常规应游览的景点多安排在中午或傍晚,仅有二、三十分钟,草草结束,一些神往已久的像卢浮宫、凡尔塞宫这样的景观仅是拉着在外面转一圈完事儿;有的低价团还会将常规景点变成自费项目,通过高价售卖景点门票从中牟利,如游览塞那河的船票,本是7欧元,但由旅行社向游客推销时要卖到50欧元。

  再次,比较住宿餐饮。正常成本报价团住宿的酒店基本在市区内,酒店档次较高,设备较好,且方便游览景点;用餐的标准高,早餐提供西式早餐,午、晚餐会选在离景点比较近的餐厅,提供中餐,为7菜1汤。而低价团选择住宿的酒店一般都远离市中心,在30公里以外,每天耽误在路上的时间通常很久;酒店的床窄、环境、设备差。在餐饮方面,多选择同一家餐厅用餐,因为标准很低,包括汤只提供5菜,许多游客吃不饱。 最后,比较购物及自费项目。正常成本报价团会安排游客自由购物,让游客充分享受到购物的乐趣。正常报价团因为将游览的景点费用都包括在报价中,所以几乎没有什么自费项目,同时也不会向游客推荐低质的、目的是“宰”游客“一刀”的自费项目。而低价团会在每天的行程中安排进3个以上的购物点,在每个商店的停留时间都超过一小时,停留2至3小时也是常事。在自费项目方面,精心设计了一些高价位、高利润的“节目”,如150欧元/人的巴黎歌舞表演,35欧元/人的猪肘餐等等。

  综上所述,提醒广大旅游者,不要一味追求低价团,要注重旅游产品的品质,选择报价合理、诚信的旅游产品。

 

 

 

 

 

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