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签订规范合同 保障合法权益

来源     日期 2008-04-08

旅行社向游客提供的旅游产品是一种集吃、住、行、游、购、娱多种服务组合的特殊商品,具有生产与消费的同时性,购买旅游产品的旅游者无法在事前检验旅游产品的质量,因此必须要与旅行社签订书面合同。但是,仅仅签订一个书面的合同,是否自己的合法权利就能够得到有效的保护呢?

  答案是否定的。

  前一段时间王先生带着家人去泰国旅游,可是仅仅和旅行社签订了一个简单的合同,只是对出游的时间、价格等情况进行了简单的约定,且用语模糊。行程中旅行社低劣的服务质量与王先生一家的期望值相差甚远,于是决定投诉旅行社。但是在投诉过程中,王先生投诉旅行社的依据––“合同”,无法准确、全面地描述当时约定的内容,因此给王先生一家的维权造成了极大麻烦。

  通过王先生一家的经历证明,签订旅游合同的基本原则是:明明白白消费,要用详细的条款来保护自己,拒绝那种简单的合同。

  旅游合同是旅行社和旅游者之间设立、变更、终止民事权利和义务的协议,主要调整旅行社与旅游者之间的权利义务关系,是旅行社提供旅游服务,由旅游者支付旅游费用的一种独立的服务合同。

  此前旅行社普遍使用的出境旅游合同是一种自行拟定的格式合同。由于未进行统一规范,部分旅行社在拟订格式条款时,扩大免责条款,模糊责任条款,使合同本身有失公平。

  为保护旅游者的合法权益,规范旅行社的经营行为,又为游客投诉质量问题提供规范性合同文本,北京市旅游局联合北京市工商局共同制定《北京市出境旅游合同》示范文本,事前对旅游产品进行规范,如行程时间、交通工具的档次、住宿条件、餐饮标准、游览项目、付费方式,以及其它服务和双方应承担的责任等等,做到平等协商,诚信无欺,明码标价,质价相符。

  《北京市出境旅游合同》示范文本推行使用以来,使旅游合同订立和履行相对滞后的局面有了根本性的转变,有效保护了旅游者和旅行社双方的合法权益,减少了旅行社与游客之间的合同纠纷。在《北京市出境旅游合同》示范文本使用之前,北京地区因旅游合同约定不明产生的纠纷投诉占投诉总量的47%。推行使用示范文本之后,因合同纠纷引发的投诉占投诉总量的17%,投诉率下降了30%。目前示范文本使用率已达百分之百。

  因此,可以这样说,不签订书面合同,何谈保护游客的合法权益?!而签订出境旅游合同不使用《北京市出境旅游合同》示范文本,游客的合法权益就很难得到有效的保护。

  下面,我们将对《北京市出境旅游合同》示范文本及合同的履行进行详细解读。

  所谓合同的示范文本,是指由合同当事人,有关业务主管部门、专家学者等就某一类合同所制订的具有各种必要条款的合同文本样式。合同示范文本一般是由制定者根据长期实践、反复优选,统一制定的,具有指导性、内容完备等特点。 2004年7月1日,北京市旅游局正式向北京地区出境游组团社和广大旅游者推行使用《北京市出境旅游合同》示范文本。2005年十一黄金周前夕,北京市旅游局将重新修订的《北京市出境旅游合同》示范文本,再次向全市69家出境旅游组团社和广大旅游消费者推行使用。?
  
   《北京市出境旅游合同》示范文本将公平原则作为首要原则,首先列举了旅游者的七项权利和八项义务。如:自主选择权、知情权、人身财产不受侵害权、要求旅行社提供约定服务的权利、自主购物和公平交易的权利、自主选择自费项目的权利、对旅行社服务的监督权及如实告之的义务、遵守法律和合同约定的义务、境外纠纷境内解决的义务等等;合同文本不但能最公平地维护旅游者的正当权益,也尽可能地保护了旅游经营者的合法权益,并列出了旅行社的四项权利和八项义务,如:明示合法经营资格的义务、提供消费凭据的义务、收取费用的权利、核实旅游者相关信息资料的权利、临时处置问题的权利等等。
  
   同时,由于旅游者在出境游法律关系中的弱势地位,合同范本在公平的前提下也侧重了对旅游者权益的保护,明确规定旅行社要“按照合同约定为旅游者提供旅游服务,且不得低于国家标准或行业标准”一条。为进一步缓解旅行社和旅游者之间信息不对称的情况,规定了旅行社要“向旅游者出示工商行政管理部门核发的《营业执照》和旅游行政管理部门核发的《出境旅游组团社经营许可证》”、“通过告知网址、统一公示等方式为旅游者提供本合同涉及的国家旅游局有关文件的查阅条件或方法”、“各项服务标准等情况向旅游者做如实陈述,不得做虚假、误导性的书面或口头宣传”等款条。为确保旅游者安全和维护旅游者的知情权,规定了旅行社“所提供的服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求,对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游服务项目,应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示,并采取防止危害发生的措施”一款。为遏制自费项目对旅游者权益的侵害,规定旅行社在“旅游过程中不得强制旅游者购物,安排合同约定以外的自费项目,应征得旅游者同意”一款。

  目前,旅游者与旅行社之间存在的投诉纠纷,很大程度上与旅游合同的签订方式及约定不明有关。因此,《北京市出境旅游合同》示范文本明确了在出境旅游合同履行的过程中各方的责任,内容包括:违约责任、补救责任、成行前的解约责任、行程中的解约责任、免责条款五部分。
  
   违约责任是指违反合同约定应承担的责任。旅行社与旅游者的违约责任规定的尽可能明确、合理。如:旅游者因自身原因造成的损失自行承担,给旅行社造成的损失承担赔偿责任;旅行社提供的旅游服务未达到合同约定或国家标准、行业标准的,按照《旅行社质量保证金赔偿标准》进行赔偿。除为满足旅游者的特殊要求以外,若旅游过程中实际提供的餐饮、住宿、交通等标准高于合同约定的,增加的相应费用由旅行社承担;属于《旅行社质量保证金赔偿标准》规定以外的因旅行社过错给旅游者造成人身、财产损失的,应按照旅行社责任保险的有关规定理赔;旅行社擅自将旅游者转至其他旅行社出团的,旅游者有权解除合同,并可以要求原旅行社赔偿由此给其造成的损失;旅游者在出发时或出发后才得知存在擅自转社出团情况的,除有权要求原旅行社赔偿损失外,还有权要求原旅行社按照旅游费用总额的5%的标准支付违约金。
  
   补救责任是指一方违约后另一方当事人应采取积极的措施防止损失扩大,不得对因自身消极懈怠而扩大的损失要求赔偿。当事人不得因对方违约而对合同损失听之任之不闻不问,应本着诚实信用的原则采取有效的补救措施与违约方配合,尽可能将损失降到最低。旅游者在境外采取拒绝登机等措施与旅行社对抗等扩大损失的做法,就扩大的损失应自行承担责任。?
  
   解约责任是指当事人因解除合同所应承担的法律责任。一方解约,必然要造成另一方当事人合同目的的落空,因此其要承担相应的法律责任从而弥补对方因此造成的损失。由于出境旅游自身的一些特点,解约责任具有一定的时限性,在不同的时间段内解约给对方造成的损失不同,其应承担的责任也不同。比如成行前和行程中的差别等等。另外,针对出境旅游中的安全因素,还特别规定了安全解约责任一条,即因旅游线路涉及的城市、景点发生社会动荡、恐怖活动、重大传染性疫情、自然灾害等可能严重危及旅游者人身安全的情况,且双方又未能达成变更协议的,双方均可在出发前书面通知对方解除合同。?
  
   免责条款是指因一定的情况当事人全部或部分免责的情况。在示范文本中主要指不可抗力的免责规定。在保护旅游经营者的合法权益方面,在免责条款中规定了一条,即对于列车、航班延误或取消、第三方侵害等不可归责于旅行社的原因导致旅游者人身、财产权益受到损害的,旅行社不承担责任,但应当积极协助解决旅游者与责任方之间的纠纷。

  为尊重旅游者的知情权,减少争议,《北京市出境旅游合同》示范文本规定了“旅游费用”一条,明示列举了合同约定的旅游费用包含的各项费用,明确了旅游服务费包含的内容。针对旅游内容变更的情况,该文本规定:行程中因不可抗力(自然灾害、政府行为等)或不可归责于旅行社的意外情况(天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等),导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的,旅行社可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以变更,但团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见时,由旅行社决定;因变更而超出的费用由旅游者承担,节省的费用应当返还旅游者。

  该文本内容分为“通用条款”和“专用条款”,体现了原则性和灵活性的结合。文本把在一般情况下出境旅游各环节所具备的通用内容放在了“通用条款”当中,这样在具体缔约时旅游者和旅行社不必把主要精力放在这些内容的讨价还价上,简化了缔约过程。同时,对于出境旅游中的特定性事宜,双方可在“专用条款”中予以明确,如:旅游者情况、旅游手续办理、旅游内容及安排、不成团安排、解决争议方式等等。同时,针对旅行社行业存在的转拼团现象和由此产生的纠纷和投诉,规定了“合同权利义务的转让”一条,明确旅行社转让合同选用的方式有2种,一是“出发前经旅游者书面同意,旅行社可以在保证不降低旅游服务标准的前提下将旅游者转至其他旅行社出团,若在旅游过程中出现因服务质量而发生的赔偿,可由原旅行社就本合同内容对旅游者承担先行赔偿责任;赔偿后,原旅行社可以向受让旅行社追偿”;二是“出发前经旅游者书面同意,旅行社可以在保证不降低旅游服务标准的前提下将旅游者转至其他旅行社出团,旅游者应当与受让旅行社就《专用条款》重新达成协议,并由受让旅行社对旅游者承担责任”。

  通过连续四期的内容介绍,我们对《北京市出境旅游合同》示范文本进行了详细解读。在此,我们再次提醒您,参加出境旅游应与组团社签订由市工商局和市旅游局共同制定推出的《北京市出境旅游合同》。同时,您在签订合同前务必要仔细阅读合同条款,不要嫌烦琐、复杂。您要注意双方确认后签字并加盖旅行社社章,且签定合同后再付款,并向旅行社索要正式发票。

 

 

 

 

 

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